客户服务体系
一、 客户服务部的目的和意义
　1. 以客户为中心，为客户提供咨询服务；
　2. 解决客户提出的疑问；
　3. 协助销售人员作好产品的市场推广；
　4. 协助代理商作好客户的技术支持及服务工作；
　5. 为客户提供一流的服务，树立公司良好形象；
　6. 为公司的产品设备提供强有力的售后服务保障。
二、 服务对象：
　1. 产品销售人员；
　2. 产品代理商；
　3. 行业用户；
　4. 直接用户。
三、 服务内容：
　1. 产品技术咨询；
　2. 产品安装调试；
　3. 软件更新服务；
　4. 提供备机服务；
　5. 售后产品的维护及维修；
　6. 提供新产品的技术资料。
四、 服务方式：
　1. 热线电话；
　2. 互联网远程调试；
　3. 调试工程师上门服务；
　4. 由代理商技术服务人员现场服务；
　5. 公司网站提供服务专栏；
　6. 专用的客户反馈邮箱。
五、 服务受理：
　1. 用户热线技术咨询
　　1) 接到热线电话应及时、全面解答；
　　2) 记录用户的信息和所提出的问题；
　　3) 若当时不能及时解答的问题，要作出详细的记录，与其他工程师探讨解决答案，保证2小时内给用户作出回答。
　2. 软件升级
　　1) 用户提出软件升级要求；
　　2) 客户服务部受理用户要求，并填写领料单；
　　3) 领料单必须有领料人和客户服务部经理签字方有效；
　　4) 领料人将领料单提交生产部，领取升级所需的光盘软件；
　　5) 客户服务部派出技术工程师为用户进行软件升级工作；
　　6) 用户也可从公司网站下载免费升级软件，在工程师的指导下进行。
六、 几点说明：
　1. 包换期内的故障机器设备，对用户应承诺在两个有效工作日内解决问题；
　2. 保修期内的故障机器设备，对用户应承诺在三个有效工作日内解决问题；
　3. 过了保修期的故障机器设备，对用户应承诺在五个有效工作日内解决问题；
　4. 库房随时提供换期内包换用机器设备；
　5. 库房随时提供保修期内应急用备用机器设备；
　6. 若有特殊情况，而不能按期完成的，应提前通知用户，并说明原因和能够完成的时间。
七、 人员技术培训：
　1. 客户服务部负责协调，培训中心负责技术培训；
　2. 客户服务部技术人员的培训；
　3. 代理商技术服务人员的培训。